第1篇：银行话务员年终工作总结范文
我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
一、工作经历
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在20xx年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在20xx年被安排去交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为XX年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
二、工作性质
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。
记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
三、工作内容
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
四、工作总结
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转xx部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来，这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解，我想要做一个合格的、优秀的、有综合素质的客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
第2篇：银行话务员年终工作总结范文
嘟。。。嘟。。。“您好，号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出企业的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?
我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?
我作话务员的时间不长，跟不少老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。
我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为方向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务品质;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。
同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的规定，坚持频繁性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家一同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的资讯，保持礼貌态度，提高工作品质。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部规定，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了不少，也精彩了不少，过去那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格地方的缺陷，也使我错过了不少机遇。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
第3篇：银行话务员年终工作总结范文
在过去一年的话务员工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下是我的工作总结。
一、在工作中展现自身价值
做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务员需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。
所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。
二、养成良好的习惯
于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
三、为客户着想
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。
所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我会学习与工作有关的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。平凡的话务员，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作，挑战人生的一个起点。
第4篇：银行话务员年终工作总结范文
XX月至12月，我在XX公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
1、话务员所需的基本技能及素质要求：
话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通本事、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为话务员员，需要必须的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自我的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在XX公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
（3）勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包容整个企业对客户带来的所有损失。所以，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要经过客服人员化解，需要勇于承担职责。
3、作为话务员，需要必须的技能素质：
（1）良好的语言表达本事。与客户沟经过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，并且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。所以，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
（3）要学会换位思考，我们在研究自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。
第5篇：银行话务员年终工作总结范文
站在新年的开端，回望过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，20xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
第6篇：银行话务员年终工作总结范文
作为银行话务员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的`继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
制定如下计划：
高效完成外呼任务。在进行每天的外呼任务中，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
第7篇：银行话务员年终工作总结范文
作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、遵守公司的规章制度
俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态
心态也是非常重要的，有人可能还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪。但是，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制
现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、团结就是力量
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
第8篇：银行话务员年终工作总结范文
不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将一年来的工作总结如下：
首先我认为作为一名一般的话务员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进行沟通、相互沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我们更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都认真学习，充分领会了并有所体会其精神，并且牢记；对于一些基础业务学问，要做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力气和沟通力气，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学问培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度
俗话说：“没有法规不成方圆”毋庸置疑，我们在日常工作中，必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的主动心和工作心态有所调整，比之前都进步了很多，我认为正确而不怀疑我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的XX条综合应用到外呼中，所以我们的总体成果很不错，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的`诚信、愉悦所感染，使服务深入到到人心。三、外呼时间上的把握
现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的把握，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
四、团结就是力气
团结就是力气，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力气，这力气是铁，这力气是钢，比铁还硬，比钢还强，团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成果要归功于同事们的共同努力。
第9篇：银行话务员年终工作总结范文
电话服务在酒店客户服务中起着重要的作用。经营者必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音和娴熟的技巧为客人提供服务。可以说，电话是客服的桥梁，接线员是“只听他甜美的声音，不见他微笑的声音”的幕后服务员。因此，操作人员必须具备良好的素质。
1)牙齿清晰，语言甜美，无耳喉慢性病。
2)写得快，反应也快。
3)努力，记忆力强。
4)外语听说能力强，能以三种以上外语为客人提供电话服务。
5)有酒店电话服务或类似工作经验，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作和打字。
7)掌握旅游景点和娱乐的知识和信息。
8)具备较强的信息沟通能力。
交通服务的基本要求:
电话服务在酒店的客户服务中起着非常重要的作用。每一个接线员的声音都代表着“酒店的形象”。经营者必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音、娴熟的技巧、优质高效的服务为客人提供服务。通过电话让客人感受到你的微笑、你的热情、礼貌和修养，甚至“感受”到酒店的档次和管理水平。：
1)电话转接和留言服务:稍后回电。
4)报警电话的处理:
A.接到火警电话时，要了解火情和具体位置。
B.通知总经理到火灾区域。
C.通知驻店经理前往火灾区域。
D.通知工程部前往火灾区域。
F.通知安全部门前往火灾区域。
G.通知医务室到火灾区域。
H.通知火灾区域部门的负责人前往火灾区域。
在作出上述通知时，经营者必须说明火灾和具体位置。
5)叫醒服务:
程序和规范:
A.接线员应重复并确认来自酒店内部的每一个叫醒电话。
B.在叫醒记录本上清楚地记录叫醒日期、房间号、时间和录音时间，以及电话员工号。
C.及时将唤醒请求输入电脑，检查屏幕和打印机记录是否正确。
D.夜班操作员应按时间顺序将叫醒记录整理并记录在交接班本上，注明整理、输入、核对和签名。
E.在一天中最早的唤醒时间之前，检查唤醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。如发现问题，应及时通知信息中心。
F.叫醒服务需要准确的时间。接线员应该用中文和英文亲切自然地问候客人，并告诉他们该起床了。
G.接线员要注意查看无人接听的房号，及时将这些房号告知客房服务中心，并在交接单上记录清楚。
A.话务员转接电话时，必须先认真听客人讲话再转接，并说“请稍等”。如果客人需要咨询、留言等其他服务，应说“请稍等，我给您转到X部门”。当接线员转接电话时，他必须给客人适当的指示。
B.在等待换乘的时候播放愉快的音乐。
C.转接后，如果对方不接电话，铃响半分钟(五次)后，必须向客人解释:“对不起，电话不接，需要留言吗？”。所有需要给客房客人留言的电话将被转到前台服务台。此外，所有发给酒店经理的信息(非工作时间经理办公室无人接听时)应由接线员清楚记录(反复确认)并通过传呼或其他有效方式尽快传达给酒店经理。
刚进公司的时候，我一直在精读服务用语，练习普通话。都说细节决定成败，很多人会不以为然的忽略。其实我们不需要每天做什么大事。只要我们认真做好工作的每一个细节，就会是一件大事。作为一个新人，我要感谢同事们的关心和照顾，让我对工作越来越有信心。
但是，很多事情我们总以为只要一切都开始了，只要一切都准备好了，就不会有问题，可是结果总是没有我们想象的那么好。平时几个同事一起干，都觉得自己能行，不会有问题。刚开始的时候，我或多或少有些紧张，但紧张的时候，我有时会忘记介绍。还好我及时调整了自己。后来和新同事交流，向老同事请教，才知道以前的同事大多都有过这样的过渡期，他们或多或少都有些紧张。所以，我认为，只要我们在任何事情上都调整好自己的心态，就没有做不好的事情。我绝不允许自己做不到这么简单的事情，我相信我一定能做到！之后每次坐在手机前，我都会深呼吸，然后调整心态。次数多了，感觉什么都习惯了，工作程序自然了。我相信这不会影响我以后的工作。我相信我一定会一直坚持公司的原则，在以后的工作中加强学习，努力做好自己的本职工作。
俗话说，没有规则，方圆是不可能实现的。毫无疑问，在我们的日常工作中，首先要遵守公司的每一条规章制度，执行每一个工作流程，牢记每一句标准语。另外，我觉得要注意以下细节，在实践中不断提升自己。
首先，用心呼唤。在商品经济时代，时间就是金钱，要为客户和自己节约宝贵的时间。尽快完成公司指定的任务。
第二，表情和语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是和客户不见面，通过语音来传递信息，所以我们的面部表情，语气，语调就更重要了。虽然我是一个普通的操作员，但是我知道我的一举一动，一言一行都代表着我们公司的形象。所以在电话中，一个优秀的接线员一定是面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范恰当，给客户一种愉悦的感觉，让客户被我们这种简单的愉悦所感染，让他们的工作做得更好。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心，一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做经营者容易，做优秀的经营者难。千里之行始于足下。我会从小事开始学习，从一点一滴做起。
很久没和运营商联系了。与老同事相比，我是个新手。但这不能成为我可以比别人差的理由。反而越是这样，我要比别人花更多的精力和时间去学习，才能跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
大家都说，想做好一件事，首先要热爱它。在这一年半的工作中，我发现我越来越喜欢这份工作。在以后的工作中，我相信我一定遵守公司的每一条规章制度，做好话务员的计划，执行好每一个工作流程，把每一句标准语记在心里。严格要求自己:没有，只有更好。
我清楚地知道，我离一名优秀的话务员还有很长的路要走，但我相信，我会继续学习，总结经验教训，取长补短，做得更好。
第10篇：银行话务员年终工作总结范文
20xx年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将明年工作计划如下：
一是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确资料、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二是加强工作作风培养。始终持续良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、用心进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。